問合せフォームの改善に目を向けよう

BtoB企業における Webサイトの主要なゴールの一つは、問合せや資料請求になるでしょう。
このフォームの構成次第で、コンバージョン率を2割程度左右してくることがよくあります。

まず最初にすべきは、Google Analytics において目標到達プロセスを設定することです。「管理メニュー」からビュー列にある「目標」をクリックし、新しい目標をクリックします。
その最後のステップ「目標の詳細」の中に、目標到達プロセスがあります。
最終的な目標到達ページの前に、絶対に通る必要があるページをこのプロセスに順に登録していくのがセオリーです。

Google Analytics 目標到達プロセス設定画面

これで設定は完了したとして、データがたまってくると、意外とフォームで踵を返してしまう方がいることに気がつくはずです。いや、ここで逡巡するなんてあり得るの！？と思われるかもしれませんが、あり得ます。
それは、コンタクトしたいと思っている熱意に対して、あなたが相手から取得しようとする情報（および入力に割く時間）のバランスが合っていないから起こることです。
だからといって、単に入力項目を少なくすることが正しいわけでもありません。少なすぎると、入力する方は伝えたいことを伝えられないなら止めようと思うこともあります。
相手が人であり、そこには感情があることを踏まえて、以下の様な視点でフォームを見直しましょう。

• 入力が任意の項目は、そもそも置く必要が無いのでは？
• 電話番号は本当に要りますか？他にも、後からあなたが調べられる項目は入力させる必要が無いのでは？
• サービス名など、あなたの造語がならぶ選択肢は、何を選んでいいか分からなくさせるだけです。
• 自由入力欄は重要です。お客様は自分なりの聞きたいことが明確にあるはずです。
• 自由入力欄には必ず文字数制限ありますよね？現在入力している文字数と最大数はリアルタイムに出してあげるべきです。
• 全角と半角にこだわる必要はあるのですか？必要であるならば、裏側で置き換えてあげた方が親切ですよ？
• 入力内容の確認は、次の画面に行かないとできないのは今や離脱率を上げるだけです。
• 内容確認ページは本当に必要ですか？内容確認ページで「いや、待てよ？」と冷静になられてしまうかもしれませんよ？
• まさか、メールアドレスを、HTML5 の input type email などでバリデーションしていませんよね？これ、正規のメールアドレスだったとしてもエラーになるケースありますよ。
• 項目毎の入力終了（フォーカスの移動など）時点でエラーを判定するスクリプトは、便利なようでそうでも無い（いちいち煩わしい）ことがあります。何でしたら、送信ボタンクリック時でいいのではないですか？
• エンターキーを押したら送信できてしまうような事は無いですよね？ちょっとした誤入力、誤操作で画面が進んでしまうなどは、お客様にとってストレスです。

などなど、細かく言えばまだまだあるのですが、上記のような点は目標到達プロセス上の離脱率を見ながら、調整していくことをお勧めします。
フォームだけに関して言えば、そこにはお客様の利便性を考えることが何よりも重要です。